煥發運營品牌新活力引領運營提質新篇章——中鐵一局廈門公司運營服務品牌建設紀實

時間：2024年11月21日作者：站點管理人員來源：點擊量：

　　通訊員王輝

　　近年來，中鐵一局廈門公司積極響應國家發展戰略和市場需求變化，以“投資+建設+運營”模式不斷拓展新的業務領域和市場空間，深化運營服務品牌建設，為智慧城市建設闖出一條新路子，樹立了城市運營高質量發展的新標桿，助力公司取得“投資+建設+運營”戰略性重要成果，實現歷史性跨越。

　　中鐵一局廈門公司運營業務主要分布在江西萍鄉和福建平潭地區，包括江西萍鄉海綿小鎮、平潭綜合管廊、高鐵站前廣場城市綜合體和海洋科技館共4個項目，項目總投資合同額約90余億元。

　　創新發展運營模式做強全產業鏈優勢

　　為貫徹“十四五”規劃，廈門公司作為傳統施工企業，根據國內外經驗和當前實際，率先轉變傳統模式，成立運營管理部門，負責投資項目運營期管理和其他運營業務的市場開發及經營管理，致力于通過創新發展運營模式，做強全產業鏈優勢，潛心研究如何吸收借鑒先進的項目管理經驗來改進PPP項目管控模式，著力推進標準化建設和項目授權管理模式，建立完善項目運營管理制度體系，使PPP項目管理工作始終處于有效、嚴格的管控之下。

　　其中，平潭管廊項目依托PPP模式，由多方出資組建PPP項目公司，成立了專業化的、獨立運作的項目公司--中鐵(平潭)管廊管理有限公司。政府部門依法授予其特許經營權，由項目公司負責本項目的投資、建設、運營、管理和維護等全產業鏈業務。2020年5月12日，中鐵（平潭）管廊管理有限公司首件商業化收費合同與入廊管線產權單位順利簽訂，標志著平潭綜合管廊項目商業化運營全面開啟。

　　由中鐵一局廈門公司委派至管廊公司參與的運營維護管理工作，建立了專業化的管廊運營管理團隊，積累了寶貴的管廊管理經驗，目前已建立了成套的管線入廊作業、巡檢維護、監測檢測、應急聯動等業務工作流程和技術手冊體系。截止目前，管廊已安全運營4年有余，解決了管廊工程維護、技術監管、安全管理及統一監控調度的專業化難題，保證了綜合管廊“準公共產品”的屬性，也保障了政府及投資方的投資收益，實現經濟效益和社會效益的兼顧平衡。

　　在平潭地區，中鐵一局廈門公司積極探索投融資模式創新，通過BT、PPP等多種模式參與項目投資和建設，積累了豐富的經驗。這些模式不僅有助于緩解項目初期的資金壓力，還實現了風險共擔和利益共享。這些項目的成功實施為公司在平潭地區的運營發展奠定了堅實基礎。

　　除此之外，廈門公司還承接了平潭高鐵中心站前廣場、平潭海洋科技文化中心PPP項目和萍鄉海綿小鎮PPP項目，全面涉及招商運營項目和城市公共服務，創建了基于PPP項目模式下的商業管理新模式，建立了商業招商、商戶入駐裝修、能耗管控、品質服務和績效考核等制度體系，實現非經營、準經營、自營多種經營模式。目前廈門公司商業業態穩定運行，其中，高鐵中心站前廣場已入駐了居然之家、全季酒店等知名企業品牌，海洋科技館入駐了水下考古文旅業態，江西萍鄉海綿小鎮已簽約入駐奧特萊斯、廣西林林源等知名企業品牌。

　　廈門公司在平潭地區通過創新發展運營模式、做強全產業鏈優勢，成功實現了項目的順利實施和長期穩定運行。這種模式的成功經驗也為公司在其他地區的業務拓展提供了有益借鑒和參考。

　　創造精益服務價值做精運營核心競爭力

　　在運營服務品牌建設過程中，中鐵一局廈門公司始終堅持以客戶為中心，致力于創造精益服務價值，不斷提升運營核心競爭力。

　　隨著運營規模不斷擴大，公司通過組織機構改革，已建立一支集物業管理、商業招商、市政基礎設施管養、園林綠化養護的專業化綜合運營管理團隊，目前運營管理團隊78人，外部專業服務單位239人，為運營項目的安全有序運營提供了強大的人才保障。通過系統的培訓和實戰演練，運營團隊的專業技能和服務水平得到了顯著提升。

　　注重提升客戶服務質量，通過建立完善的客戶服務體系，及時響應客戶需求。在項目運營過程中，公司積極收集客戶反饋意見，不斷優化服務流程和服務內容，確保客戶滿意度。同時，公司還通過開展各類客戶服務活動，如客戶座談會、滿意度調查等，加強與客戶的溝通交流，贏得了客戶的高度評價。此外，公司還建立了客戶投訴處理機制，確保客戶問題得到及時解決，進一步提升了客戶滿意度和忠誠度。

　　在運營服務過程中，公司始終秉持社會責任意識，積極推動可持續發展，注重環境保護和資源節約，在運營項目中廣泛應用綠色節能技術，減少能源消耗和環境污染。同時，公司還積極參與社會公益事業，為地方經濟發展和社會進步貢獻力量。例如，在萍鄉海綿城市項目中，廈門公司成功打造了高品質的“海綿城市示范區”，自運營以來舉辦過多項大型活動，2019年獲評“江西省旅游風情小鎮”，累計總接待人數約40萬余人次，足球場、籃球場累計接待210場。此外，平潭綜合管廊作為國家第二批國家試點項目，高起點、高標準建設吸引了全國各地方政府、社會各界企業的參觀學習，運營以來已接待各大型企事業單位、政府機關參觀學習約五十余批次。平潭海洋科技文化中心PPP項目也迎來首家入駐單位——“中國水下考古·平潭展示體驗館”盛大開館，標志著平潭海科文化館運營進入新篇章。

　　數字化賦能運營管理做大“城市管家”品牌

　　當前，數字經濟日益成為推動全球經濟和社會發展變革的重要力量，被認為是下個十年經濟發展動能的重要引擎。廈門公司不僅僅局限于單一進行傳統運維，也逐步向用數字化賦能打造城市管家做了設想與探索。

　　以平潭綜合管廊項目為例，廈門公司通過數字化運營管理平臺，實現了對管廊內各類設備的實時監控、智能維護和遠程控制。通過機器人自動巡檢和環境監測系統、結構健康監測系統，項目團隊能夠及時發現并處理潛在的安全隱患，確保管廊運營安全。通過物聯網技術，實現了33公里管廊內照明、井蓋、風機、水泵等各類設備的遠程啟閉，不僅提高了運維效率，還降低了運維成本，為項目的長期穩定運行提供了有力保障。

　　面對PPP項目涉及多方主體、社會影響大、決策過程冗長等復雜情況，廈門公司主動求變，通過構建跨領域、跨專業、跨地域多平臺應用的綜合型“PPP項目運營維護數字管理平臺”，實現了運營業務的全生命周期管理。這一平臺不僅打破了數據孤島，還全面貫穿了物業服務、安全管理、預算管理、資產管理、物資管理、外包管理、空間租賃運營等全方位的業務管理流程，極大地提升了運營管理效率，彌補了中鐵一局運營品牌管理系統建設的空白，還榮獲了陜西省第二十九屆現代化管理創新成果“一等獎”。

　　在整個平臺的構建過程中，廈門公司運維團隊明確了“綠色科技運營，精益高效服務”的管理理念，以“保效創收”為管理目標，通過實地調研和優化原有系統功能，實現了操作層、管理層、決策層的一體化應用。平臺數據以選擇的組織進行歸集，既保證了項目公司和廈門公司內部數據的各自獨立性，又實現了運營板塊總體經營情況的全面統計。平臺本身可視為一個“大物業”，以“專業服務+智慧平臺+行政力量”相融合的方式，對城市公共空間、公共資源、公共項目實行全流程專業化、精細化、智慧化的“管理+服務+運營”，旨在構建政府主導、企業運作、社會廣泛參與的新型城市治理生態圈，讓城市生活更美好。

　　在品牌建設上，廈門公司致力于打造“中鐵城市管家”這一特色品牌。通過提供全方位、專業化的運營服務，公司努力成為客戶信賴的“城市大管家”。無論是城市基礎設施的運營維護，還是商業綜合體、海綿城市等新型業態的管理服務，廈門公司都能夠提供一站式、定制化的解決方案。為了進一步提升品牌形象和市場影響力，廈門公司還積極開展各類社會公益活動，通過組織員工參與志愿服務、開展公益宣傳等方式，展現了良好的企業品牌形象。

　　未來，廈門公司將不斷深化運營服務品牌建設，通過持續的技術創新和服務優化，努力打造更多優質項目和服務品牌，為實現企業高質量發展貢獻更多力量。